甘肅華廈集團(tuán)黨委書(shū)記楊建中同志就銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)利益權(quán)衡方面做重要講話
張董事長(zhǎng)、各位經(jīng)理、各位營(yíng)銷(xiāo)員：
這次營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議召開(kāi)之前，張董事長(zhǎng)安排并親自命題，讓我給大家講一下“營(yíng)銷(xiāo)人員需具備處理營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)利益關(guān)系的素質(zhì)”，其實(shí)日常工作中，大家都時(shí)時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)心關(guān)注、親身實(shí)踐和具體操作這項(xiàng)工作，大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)要比我充分得多，要我在這里講等于是班門(mén)弄斧，加上這幾年沒(méi)介入營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的具體事務(wù)，故而情況不明，也就講不出個(gè)名堂來(lái)。只能就這個(gè)問(wèn)題和大家共同探討，不對(duì)的地方請(qǐng)大家指正。
一、弄清一個(gè)概念、扭轉(zhuǎn)兩個(gè)觀念，妥善處理好企業(yè)與客戶兩者之 間的利益關(guān)系。
處理好這一關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)立身之源、發(fā)展之本。我們講要處理好營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的利益關(guān)系并具備這樣的素質(zhì)，就必須知道什么是利益營(yíng)銷(xiāo)？我查了一下有關(guān)資料，對(duì)利益營(yíng)銷(xiāo)是這樣定義的；“利益營(yíng)銷(xiāo)”起源于顧客勢(shì)力崛起的時(shí)代，是追求業(yè)務(wù)成長(zhǎng)最好的途經(jīng)，不是追求更高明的營(yíng)銷(xiāo)手法，而是要學(xué)習(xí)怎樣成為顧客利益的維護(hù)者，持續(xù)維護(hù)顧客對(duì)你的信任和信賴。維護(hù)顧客利益，就是要提供給顧客真實(shí)的商品信息，研發(fā)顧客真正需要的產(chǎn)品，讓滿意的顧客主動(dòng)把這種有利的條件關(guān)系告訴其他人。這里面的關(guān)鍵詞是“顧客利益的維護(hù)者”和“持續(xù)維護(hù)顧客對(duì)你的信賴”。這就是銷(xiāo)售的核心利益，這個(gè)利益處理不當(dāng)，其它各環(huán)節(jié)的利益就無(wú)從談起。處理好與客戶關(guān)系，就必須“克服只求回報(bào)、不求培植的觀念，克服只圖眼前利益、不圖長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀念”。在對(duì)客戶的服務(wù)方面，一定要讓客戶覺(jué)得很受重視，以此為前提，盡而改善我們的服務(wù)品質(zhì)，處理好與新老客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，妥善處理客戶投訴，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長(zhǎng)和雙贏的目的。
二、提高一個(gè)認(rèn)識(shí)、明確權(quán)利義務(wù)，做一名“自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)”的營(yíng)銷(xiāo)人。
首先，要提高對(duì)“個(gè)人”和“企業(yè)”這兩個(gè)概念的認(rèn)識(shí)。咱們每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都知道，個(gè)人是相對(duì)于集體而言的，每個(gè)人都從屬于不同的集體，一個(gè)人的一生就是在大大小小的集體中度過(guò)的，小到一個(gè)班組、一戶企業(yè)；大到一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家；就我們?cè)谧魑粊?lái)說(shuō)，都是華廈集團(tuán)這個(gè)大集體、大家庭的一員，有的在這個(gè)大集體里度過(guò)十多年，時(shí)間短的也在一年以上；有的在這個(gè)大集體里不僅為企業(yè)做出了貢獻(xiàn)，而且學(xué)到了不少專業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了聰明才智；有的在經(jīng)歷了挫折和失敗的同時(shí)，也從中吸取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；有的在身處困境的情況下，依靠華廈公司提供的這個(gè)職業(yè)平臺(tái)，也通過(guò)自己的努力為自己也為家庭積累了財(cái)富，更重要的是在華廈這個(gè)大家庭里體現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。因而必須在享受各自的權(quán)利和報(bào)酬的同時(shí)，還要履行職責(zé)、盡其義務(wù)。要常懷感恩之心，熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)老板、熱愛(ài)曾經(jīng)幫助過(guò)自己的所有人。咱們公司的淀粉供應(yīng)商陳國(guó)昌，不僅有老練的推銷(xiāo)技能和吃苦耐勞的精神，而且處處維護(hù)自己企業(yè)形象，無(wú)論對(duì)已離開(kāi)的昆侖公司、還是對(duì)現(xiàn)就任的曉玲公司，他是走到那里把自己的企業(yè)宣傳到那里，把自己的老板夸到那里，把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)到那里，不僅維護(hù)了自己企業(yè)和老板的尊嚴(yán)，而且履行了自己的職責(zé)，塑造了企業(yè)和自己的形象（舉陳國(guó)昌言行之案例），想想我們?nèi)粘Ｔ诳蛻裘媲笆窃鯓诱f(shuō)的或怎樣做的。古人說(shuō)：“點(diǎn)滴之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)”，這一點(diǎn)大家應(yīng)當(dāng)向陳國(guó)昌學(xué)習(xí)。其次，要做到“自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)”?！白宰稹本褪亲晕易鹬夭辉试S別人歧視；“自愛(ài)”就是自己愛(ài)護(hù)自己，珍惜自己的名譽(yù)；“自強(qiáng)”就是要努力向上、永無(wú)止境地超越自我并承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。要做到自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)這三點(diǎn)，就必須抑制自身的貪欲和個(gè)人主義。人在集體中生存和發(fā)展，就必須限制人性中的種種惡習(xí)，比如欲望等對(duì)集體利益的影響。換句話說(shuō)，就是個(gè)人在行使自己的權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)顧及集體和企業(yè)的規(guī)則，小到制度、大到法律，我們都必須一一自覺(jué)遵守。
近年來(lái)，華廈集團(tuán)公司通過(guò)行政手段和法律手段對(duì)個(gè)別員工的挪用、貪污行為進(jìn)行處理，有效地維護(hù)了企業(yè)的利益。為此，有的還埋怨連幾千元都不放過(guò)，有的則埋怨是某某人對(duì)自己不公或過(guò)不去，事實(shí)不是幾千元的問(wèn)題，也不是那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你過(guò)不去的問(wèn)題；而是作為企業(yè)在體現(xiàn)集體的游戲規(guī)則，否則，大家都來(lái)侵占，就沒(méi)有了規(guī)則和規(guī)律，也就沒(méi)有了方圓，企業(yè)何談生存發(fā)展。再次，作為華廈的員工，要樹(shù)立“企業(yè)利益高于一切”的思想，企業(yè)的利益就是廣大員工的利益，企業(yè)興則員工興，因而維護(hù)企業(yè)利益人人責(zé)無(wú)旁貸。
三、樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)、體現(xiàn)自我價(jià)值，正確處理企業(yè)、客戶和個(gè)人三者之間的利益關(guān)系。
對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)涉及的利益對(duì)象，以前在專家教授的講課中反復(fù)講解，并按市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行了客戶細(xì)分，如何處理好不同客戶（如批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者）的利益關(guān)系，維護(hù)客戶利益是第一位的，必須善待客戶，這一點(diǎn)，我已在第一個(gè)問(wèn)題中進(jìn)行了分析，這里不再贅述。下面，我重點(diǎn)就如何處理好個(gè)人與企業(yè)兩者之間的關(guān)系再談點(diǎn)我個(gè)人的看法，以便和大家交流。
我認(rèn)為：在現(xiàn)實(shí)生活中，任何個(gè)人都離不開(kāi)社會(huì)和集體，個(gè)人在社會(huì)或在集體中的活動(dòng)，既是為了他人，也是為了自己，個(gè)人提供給集體和社會(huì)的價(jià)值越大，自身的發(fā)展和進(jìn)步就越快，個(gè)人價(jià)值和利益實(shí)現(xiàn)的程度也就越高。這就啟示我們，在選擇和確立個(gè)人價(jià)值目標(biāo)時(shí)，必須考慮到企業(yè)個(gè)人兩者利益的統(tǒng)籌兼顧。我們?cè)诎褌€(gè)人權(quán)利或者說(shuō)個(gè)人利益放在第一位的同時(shí)，也要考慮企業(yè)利益。但不能以企業(yè)的名義抹煞個(gè)人利益。以往常說(shuō)“大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干”，反過(guò)來(lái)“小河有水大河滿”。也就是說(shuō)，只有個(gè)人利益充分得到尊重的企業(yè)，才是一個(gè)和諧、穩(wěn)定的企業(yè)，企業(yè)的利益才能從根本上得到保障。
要處理好企業(yè)和個(gè)人兩者的關(guān)系，就必須從提高個(gè)人道德修養(yǎng)做起，要正確認(rèn)識(shí)自我：你是誰(shuí)？你的優(yōu)勢(shì)、你的志向、你的個(gè)性、你的能力？都要準(zhǔn)確定位，只有當(dāng)你認(rèn)識(shí)了自己，你才能正確把握自己，才會(huì)體現(xiàn)出自己的人生價(jià)值，不盲目與別人攀比；只有當(dāng)你認(rèn)識(shí)了自己，你才會(huì)知道珍惜自己，不虛度年華；也只有當(dāng)你認(rèn)識(shí)了自己，你才會(huì)理解他人，才能學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為他人著想。同時(shí)，必須加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)團(tuán)結(jié)的企業(yè)，能給每個(gè)成員以鼓舞和信心，使個(gè)人的能力得到充分的發(fā)揮；能把每個(gè)成員的長(zhǎng)處集中起來(lái)，形成一股強(qiáng)大的合力。這種力量不是個(gè)人力量的簡(jiǎn)單相加，而是一種升華。依靠這種力量，能夠完成個(gè)人無(wú)法完成的任務(wù)，戰(zhàn)勝個(gè)人無(wú)法克服的困難，個(gè)人是組成企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)的發(fā)展也離不開(kāi)每個(gè)成員的努力。只有集中每個(gè)企業(yè)成員的智慧和力量，企業(yè)才能得到更好的發(fā)展。我們應(yīng)該自覺(jué)地融入到企業(yè)當(dāng)中去，在企業(yè)中發(fā)展自己，才能為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。任何一個(gè)企業(yè)，只有在思想上高度統(tǒng)一、在行動(dòng)上目標(biāo)一致、在情感上達(dá)到共鳴，才能心往一處想、勁往一處使，從而形成強(qiáng)大的合力，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。就像俗話常說(shuō)的“人心齊，泰山移”。企業(yè)不論大小，團(tuán)結(jié)才有力量，在個(gè)人利益與企業(yè)的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，要服從大局，甚至犧牲個(gè)人利益。只有這樣我們才能在各自的工作崗位上更好地發(fā)揮自已應(yīng)有的力量，在為自己豐衣足食的同時(shí)，也為華廈集團(tuán)這座高樓大廈添磚加瓦、貢獻(xiàn)力量。
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